Telefongespräch

1.Allgemeines

Mit Hilfe des Telefons wird oftmals der erste Kontakt zwischen einem Kunden und uns hergestellt.

Dieser erste telefonische Kontakt ist dann praktisch unsere „Visitenkarte“ den möglichen Kunden.

In diesem Telefongespräch kann sich entscheiden, ob der Anrufer ein Kunde wird oder ob der erste Kontakt schon der letzte war.

Über diese Auswirkung muss sich jeder Mitarbeiter im Klaren sein, wenn er beim Klingeln nach dem Telefonhörer greift.

Meist ist der erste Eindruck der entscheidende Eindruck!

Deshalb muss der erste Eindruck, den ein Kunde von uns erhält, ihn davon überzeugen, dass es absolut richtig war, unsere Nummer und nicht die Nummer eines Mitbewerbers angerufen zu haben.

Aber nicht nur mögliche Neukunden müssen beim ersten Telefonkontakt von uns überzeugt werden, sondern jeder Anrufer – auch wenn er schon seit Jahren bei uns Kunde ist – muss sich immer wieder von unserer Professionalität angesprochen fühlen. Er muss das Gefühl bekommen, dass wir nur auf seinen Anruf gewartet haben, und dass wir uns freuen, ihn wieder zu hören bzw. zu sehen.

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2. Grundsätzliches

Von allen Mitarbeitern ist deshalb konsequent zu beachten:

– spätestens nach dem dritten Klingeln muss der Anruf entgegen genommen werden,
– die Meldung muss laut und deutlich erfolgen,
– es darf nicht zu schnell gesprochen werden,
– unser Firmenname und der eigene Name müssen deutlich betont werden, damit sich der Anrufer sicher ist, dass er sich nicht verwählt hat, und dass er den Mitarbeiter – falls er das möchte – mit seinem Namen ansprechen kann und sich in seiner eventuellen Gesprächsnotiz den Namen seines Gesprächspartners notieren kann,
– es darf auf keinen Fall monoton gesprochen oder die Meldung heruntergeleiert werden,
– der Anrufer darf auf keinen Fall das Gefühl haben, dass er stört,
– deshalb darf auf keinen Fall noch ein anderes Gespräch fortgeführt werden, obwohl man den Hörer schon abgenommen hat,
– die Stimme muss freundlich und schwungvoll sein,
– der Name des Anrufers ist sofort zu notieren,
– der Anrufer wird nochmals unter Nennung seines Namens begrüßt,
– der Anrufer wird in einem zuvorkommenden und freundlichen Ton nach seinen Wünschen gefragt,
– die Wünsche werden – ggf. mit anderen Worten – wiederholt,
– der Name des Kunden ist – falls das Gespräch länger dauert – immer wieder zu nennen,
– falls der Kunde weiter verbunden werden möchte oder werden muss, ist der Name des gewünschten Gesprächspartners deutlich zu wiederholen bzw. zu nennen; nur in diesem Fall erfolgt keine Verabschiedung,

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– sollte der gewünschte Gesprächspartner im Augenblick nicht erreicht werden können, ist dies dem Anrufer mit Bedauern mitzuteilen; ihm ist ein Vertreter als Gesprächspartner anzubieten,
– sollte der Anrufer aber auf dem gewünschten Gesprächspartner bestehen, ist nach seiner telefonischen Erreichbarkeit zu fragen, und es ist ihm anzubieten, dass er von diesem so bald als möglich zurückgerufen wird,
– falls der Anrufer nach dem Grund der Abwesenheit des gewünschten Gesprächspartners fragen sollte, sind immer nur geschäftliche Gründe zu nennen,
– auf keinen Fall dürfen Aussagen wie „der hat heute frei“ oder „der ist heute beim Arzt“ gemacht werden,
– der Anrufer ist mit seinem Namen und einem der Tageszeit entsprechenden Wunsch in ausgesprochen freundlichem Ton zu verabschieden, denn
der letzte Eindruck ist oft der bleibende Eindruck,
– der gewünschte Gesprächspartner ist umgehend über den
Anruf zu informieren; ihm ist mitzuteilen, dass der Anrufer auf einen Rückruf wartet.

Merke: Der erste telefonische Kontakt ist unsere „Visitenkarte“ den möglichen Kunden! Auch Stammkunden dürfen niemals das Gefühl haben, dass sie uns mit ihrem Anruf gestört haben!

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